panasz Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárása Pénzügyi Békéltető Testület Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárása Bírósági eljárás válaszadási határidő írásbeli kérelem fogyasztói panasz

Az alábbi kisfilm gyors áttekintést ad a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos igényérvényesítési lehetőségekről:

webre-1webre-2 webre-3 webre-4webre-6webre-5

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Navigátor Füzetei segítenek a pénzügyi panaszokkal kapcsolatos tájékozódásban. Alább megtalálhatja a különböző eljárások részletes leírását. Amennyiben kérdése van, vagy segítséget szeretne kérni panaszügye elintézéséhez, keresse irodáinkat!

A pénzügyi panaszokkal kapcsolatos eljárások

bank

A pénzügyi szolgáltatóhoz (pl. bank, biztosító) az ügyfél bármikor fordulhat kérdéssel, vagy panasszal, szóban és írásban egyaránt. Általános szabály, hogy minden panaszügyet elsőként közvetlenül az adott szolgáltatónak kell jelezni, és csak az eredménytelen panaszközlést követően van lehetőség a különböző igényérvényesítési fórumokhoz fordulni.

Az írásbeli panasz megválaszolásának határideje főszabály szerint 30 nap (a panasz beérkezésétől).

Panaszlevél minta letöltése: Kattintson ide

TIPP: bonyolultabb kérdések, panaszok esetén a Pénzügyi Tanácsadó Irodák szakértői az írásbeli utat javasolják. A panaszlevelet bármelyik irodánkban készséggel díjmentesen, posta készen elkészítjük!

mnb

A Magyar Nemzeti Bankhoz a fogyasztó írásbeli (postai/elektronikus/ügyfélkapu) fogyasztói kérelemmel fordulhat a következő esetekben:

– éves elszámolás kiküldésének elmaradása;
– elmaradt előzetes tájékoztatást a kamatemelésről;
– elmaradt tájékoztatás a KHR-ről;
– törlesztési táblázatot kiküldésének elmaradása;
– a biztosítási szerződés létrejöttéről szóló tájékoztatás elmaradása;
– díjfizetési felszólítás vagy törlésértesítő kiküldésének elmaradása
– megtévesztő tájékoztatás.
Az ügyintézéis határidő főszabály szerint 3 hónap, amely egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható.

Kérelem minta letöltése: Kattintson ide
Fontos! A fogyasztóvédelmi eljárás célja, hogy a fogyasztót védő törvényi rendelkezések megsértése esetén a fogyasztó jogorvoslattal élhessen. A fogyasztó és a pénzügyi vállalkozás közötti vita érdemében (pl. kártérítés, elszámolási vita, egyéb szerződéses jogvita) a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása, vagy bírósági eljárás keretében születhet döntés. 

deal

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

A PBT gyors, ingyenes vitarendezést tesz lehetővé az ún. szerződéses jogvitákban. Alternatív vitarendezési fórumnak is nevezik, mert lehetővé teszi a bíróságon kívüli vitarendezést.

A PBT eljárását írásbeli (postai úton vagy elektronikusan ügyfélkapun keresztül) kérelemmel kezdeményezheti a fogyasztó, amennyiben megkísérelte a közvetlen vitarendezést, de az nem vezetett eredményre.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárását javasoljuk, ha például a pénzügyi szolgáltató
– idő előtt/jogosulatlanul felmondta az Ön szerződését;
– nem tájékoztatta Önt arról, hogy fel fogja mondani a szerződést;
– olyan többletköltséget számolt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy a kondíciós lista nem tett számára lehetővé;
– a biztosítási esemény bekövetkezését vitatja, stb.

PBT kérelem nyomtatvány letöltése

law

Bírósági eljárás

A polgári peres eljárást az ügyfél kereset formájában indíthatja meg. A peres eljárásnak sajátos szabályai vannak, mind a határidők, mind a beadványok formai és tartalmi követelményei eljárási szabályokban rögzítettek, melyek ismerete speciális képzettséget igényel.

A legtöbb fogyasztói jogvita esetén érdemes a bírói utat megelőzően megpróbálkozni a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásával. Bizonyos ügyekben (pl. kártérítési ügyek, semmisséggel vagy érvénytelenséggel kapcsolatos jogviták) ugyanakkor kizárólag a polgári peres eljárás lehet a célravezető.

Bírósági nyomtatványok

Az egyes eljárások ismertetője:

bankI. PANASZ A PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓHOZ

Amennyiben Önnek kifogása, vitás ügye támadt pénzügyi szolgáltatójával szemben, elsőként meg kell próbálnia közvetlenül a szolgáltatóval rendezni a vitás ügyet. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy laikusként kell megfogalmaznia a problémáját, hiszen a tanácsadó irodáinkban és az MNB ügyfélszolgálatán is teljes körű segítséget kaphat a panaszközléshez.

Az alábbiak szerint célszerű előterjesztenie panaszát:

személyesen: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig. Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja. Amennyiben nem, vagy a megoldással nem ért egyet, úgy arról jegyzőkönyv készül, amelyet Önnek átadnak.

telefonon: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig, hét legalább egy munkanapján meghosszabbított elérhetőség szerint 8-20 óráig.
Telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szervezet 1 évig őriz meg. Arról jegyzőkönyv készül, amelyet térítésmentesen kérhet a pénzügyi szervezettől.

írásban: a pénzügyi szolgáltatónak címezve. Az elérhetőségeket megtalálja a szolgáltató által küldött leveleken, vagy a szolgáltató internetes oldalán.
Minél pontosabban jelölje meg kifogásait, és azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak, azok másolatát mellékelje.
Kifogásait elkülönítetten közölje, lényegre törően, amennyiben lehetséges, azokat felsorolásszerűen rögzítse. Célszerű (de nem kötelező) használni az MNB által készített formanyomtatványt.

A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt ajánlott, tértivevényes küldeményként javasoljuk postázni. Az ajánlott küldemény előnye, hogy bizonyítható a feladás időpontja, a tértivevénynek köszönhetően pedig Ön értesül az átvételről, így tudni fogja, mikor telik le a válaszadásra nyitva álló 30 napos határidő.

Írásbeli panasz esetén

  • a pénzügyi szervezet 30 napon belül érdemi, kifejtő és írásbeli választ ad,
  • a döntését indokolással látja el,
  • hivatkozik a kapcsolódó jogszabályokra, és azokat röviden értelmezi továbbá
  • közli, hogy további jogorvoslatért hova fordulhat.

A bankok és biztosítók ügyfélszolgálatának elérhetőségét a Felügyelet honlapján a piaci szereplők között, vagy a pénzügyi szervezet saját honlapján találja meg.

mnbII. KÉRELEM A MNB-HEZ

Az MNB a fogyasztói panaszok speciális eseteiben tud eljárást lefolytatni. Tapasztalataink szerint nehézséget szokott okozni az érintetteknek, hogy eldöntsék: az MNB-nél, vagy a PBT-nél/bíróságnál célszerű-e a közvetlen panaszközlés eredménytelenségét követően eljárást kezdeményezni. Ha bizonytalan, a kérdés eldöntésében segítenek szakértő kollégáink.

A fogyasztó azokban az esetekben nyújthat be kérelmet a MNB-hez, amennyiben

  • a pénzügyi szolgáltató az írásbeli panaszára nem adott 30 napon belül választ,
  • a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt (pl. a válasz megtévesztő, nem tartalmaz indoklást, vagy jogszabály által előírt tartalmi elemeket)
  • a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel

Kérelem tartalmi elemei

A kérelemnek tartalmaznia kell az Ön által tett kifogásokat, az előterjesztő nevét, lakcímét, aláírását.
Szükséges az állításokat alátámasztó dokumentumok (pl.: hirdetés, szerződés, panasz, válaszadás, tértivevények, hirdetmények, stb.) csatolása is.
Kérelme alapján a Felügyelet eljárást indíthat, amely során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szervezet megsértette-e a rá vonatkozó jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek előírásait.
Kérelem minta letöltéséhez kattintson ide!

FONTOS TUDNIA, hogy az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben:

  • a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá
  • a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, továbbá
  • nem jogosult egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére.

Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet az MNB hatáskör hiányában elutasítja, amely eljárás további időveszteséget okozhat az ügyfél számára.
Ún. szerződéses jogvita esetén az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe.

Az MNB Ügyfélszolgálatának elérhetőségei:

Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39
Telefon: (+36 40) 203-776, VÁLTOZIK 2016. december 1-jétől: 06-80/203-776 (zöld szám)
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

dealIII. A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ELJÁRÁSA

  • írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul
  • szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el;
  • bíróságon kívüli vitarendezési fórum;
  • célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita megegyezésen alapuló rendezése;
  • egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő

A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat a Testület honlapján.

Bármelyik Pénzügyi Tanácsadó Irodánkban kérheti a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását megindító kérelem posta kész formában történő ingyenes elkészítését! A kérelmeket az ügyfél nevében készítjük el, képviseletet nem vállalunk. Amennyiben a Pénzügyi Békéltető testület eljárásának jogszabályi akadálya van (pl. az eljárásra a PBT nem rendelkezik hatáskörrel, vagy az eljárás megindítását akadályozó egyéb jogszabályban rögzített körülmény áll fenn), az Irodahálózat tanácsadója a kérelem elkészítését megtagadhatja.

Érdemes tudni, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni.

A PBT elérhetőségei:

Levélcím általános ügyekben:
Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben:
Pénzügyi Békéltető Testület-1539 Budapest Pf.: 670.
Ügyfélszolgálat címe:
1013. Budapest, Krisztina krt. 39.
Telefon: +36-40-203-776, VÁLTOZIK 2016. december 1-jétől: 06-80/203-776 (zöld szám)

E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Meghallgatások helyszíne:
1133. Budapest, Váci út 76. szám alatti Capital Square iroda ház.

weboldal: http://www.mnb.hu/bekeltetes

lawIV. A POLGÁRI PERES ELJÁRÁS

V. HATÁRON ÁTNYÚLÓ PÉNZÜGYI VITÁK RENDEZÉSE

A pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület rendelkezik kizárólagos illetékességgel. A Pénzügyi Békéltető Testület a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat.